Responsable de la relation clientèle (h/f/x)
Autres appellations
Responsable de la gestion clientèle · Responsable service relation clientèle · Customer Relationship Manager (CRM) · Consultant / Consultante SI CRM/GRC Customer Relationship Management - Gestion de la Relation Client · Customer experience manager ·Métiers proches
Responsable des ventes Chercheur de marché Directeur du marketing Responsable de la promotion des ventes Product managerSecteurs associés
Commerce automobile Commerce de détail Commerce de gros Services de conseils
Ce métier est transversal, il se retrouve dans la plupart des secteurs.
En bref
Vous collectez, gérez et analysez les données relatives aux clients. Sur cette base, vous optimisez l'expérience client et les ventes.
Compétences
Compétences essentielles
Savoir-faire
- Compare les indicateurs de performance avec les résultats atteints
- Collecte, enregistre et analyse les données et les résultats
- Etablit, sur la base des objectifs du service, des règles et des indicateurs de prestation pour suivre les activités (indicateurs de satisfaction du client, indicateurs opérationnels, ...)
- Définit des points d'amélioration pour le court et le long terme
- Prend en compte la stratégie et le budget
- Suit les développements technologiques
- Normes qualité
- Indicateurs de performance (ICP / KPI)
- Système de Management de la Qualité (SMQ)
- Management de la qualité
Savoir-faire
- Evalue la rentabilité des produits et services
- Fait un rapport ou un compte rendu avec un état de la situation des activités, du chiffre d'affaires, des bénéfices, …
- Crée des statistiques de ventes
- Analyse les chiffres de vente et les marges bénéficiaires
- Compare la part de marché avec les concurrents
- Collecte, enregistre et analyse les données et les résultats
- Fixe des indicateurs sur base des objectifs de ventes pour suivre les activités (indicateurs de satisfaction des clients, chiffres de vente, ...)
- Interprète les tableaux de bord
- Analyse statistique
- Logiciels de statistiques
- Etude des ventes
- Vente Directe par Réseaux (VDR)
Savoir-faire
- Fait un analyse des forces et des faiblesses d'un compte-client
- Segmente les profils des client ou des prospects selon la taille de l'entreprise, le chiffre d'affaires, le bénéfice, la valeur ajoutée, le nombre de travailleurs, l'âge de l'entreprise, le taux de croissance, ...
- Recherche les relations entre les paramètres des profils des clients ou des prospects et les chiffres de ventes
- Exploration de données (data mining)
- Logiciel de gestion clients
Savoir-faire
- Effectue avant, pendant et après le travail des essais et des procédures de contrôle, conformément aux spécifications et aux normes
- Vérifie les permis et les assurances
- Collecte les données opérationnelles
- S'informe sur les instructions et les procédures existantes
- Vérifie la conformité aux lois et à la réglementation
- Normes qualité
Savoir-faire
- Anticipe et répond aux questions posées ou pas et aux besoins des utilisateurs actuels et potentiels
- Vérifie la documentation sur l'état, le contenu et l'exhaustivité
- Tient à jour le matériel de documentation
- Accorde des droits d'accès à des utilisateurs(groupes) conformément aux accords
- Logiciels de gestion de base de données
- Gestion de bases de données
Compétences spécifiques
Savoir-faire
- S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
- Évalue le fonctionnement et fait des propositions d'amélioration
- Définit les objectifs du service
- Favorise une bonne ambiance de travail et l'esprit d'équipe
- Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
- Archive les données (les dépenses, les rentrées, personnel, …)
- Animation d'équipe
Savoir-faire
- Recherche des liens (statistiques) entre différents ensembles de données
- Langages de programmation informatique
- Big data analytics
- Langage informatique Python
- Apprentissage automatique (machine learning)
- Modélisation statistique
- Outils de Business Intelligence (BI)
- Langage informatique R
Savoir-faire
- Examine les tendances dans l'économie, du marché et de la société
- Suit les tendances et les évolutions
- Effectue une analyse quantitative et qualitative des données
- Trouve des tendances dans les données analysées
- Fait l'inventaire, structure et analyse les données
- Analyse statistique
- Méthodes d'analyse scientifique
- Economie
- Direction d'enquête
Savoir-faire
- Détermine les priorités
- Intègre la stratégie client dans la stratégie globale de l'organisation
- Définit des objectifs mesurables (frais exceptionnel, temps pour traiter les questions et les remarques des clients, ...)
- Marketing / Mercatique
- Management électronique de relation client (e-CRM)
- Logiciel de gestion clients
- Outils de Business Intelligence (BI)
Connaissances
- Techniques de vente
- Droit commercial
- Typologie du client
Soft skills
Etre attentif à la qualité et éviter les erreurs
Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement
Collaborer pour parvenir à un résultat commun
Offres d'emploi
Formations
Découvrez les formations spécifiques et transversales pour ce métier.
Chiffres-clés
En 2023, trop peu de personnes se sont inscrites auprès d’Actiris dans le métier « Responsable de la relation clientèle (h/f/x) ». Les données statistiques ne sont donc pas disponibles pour ce métier.
Organismes
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.