Responsable de l'expérience client (h/f/x)

Autres appellations

UX - user experience designer · Customer journey expert · Responsable de la relation client · User experience analyst · Customer experience manager ·

Customer experience designer (h/f/x) Customer experience designer (CX) (h/f/x) Responsable de l'expérience client (h/f/x)

Métiers proches

Responsable des ventes Chercheur de marché Directeur du marketing Responsable de la promotion des ventes Product manager

Responsable de compte publicitaire E-commerce manager Digital marketeer Responsable de la relation clientèle Digital sales assistant Mediabuyer Content marketeer Expert SEO Chef de marque Assistant marketing Business developer

Secteurs associés

Commerce automobile Commerce de détail Commerce de gros Construction Culture, tourisme et loisirs Energie : électricité et gaz Fabrication métallique et électromécanique Finance et assurances Gestion de l'eau et des déchets Horeca

Immobilier Industrie agro-alimentaire Industrie chimique et pharmaceutique Industries diverses Information et production audiovisuelle Informatique et télécommunications Placement et recrutement du personnel Sécurité privée Services aux personnes : coiffure, soins funéraires, etc. Services de bureau Services de conseils Services de nettoyage Services techniques, scientifiques et de soutien Transport et logistique

En bref

Vous analysez le comportement des clients et cartographie l'experience du client. Sur cette base, vous optimisez l'expérience client et élaborez une stratégie client.

Compétences

Compétences essentielles

Fidéliser une clientèle

Connaissances

Marketing / Mercatique
Management de la relation client

Analyser un comportement client

Savoir-faire

Analyse les indicateurs démographiques (âge, sexe, origine ethnique, lieu, …)
Analyse les indicateurs socio-économiques (formation, revenu, profession, composition de la famille, …)
Analyse des groupes de référence (amis, partenaires, célébrités, …)
Analyse les indicateurs économiques (conjoncture économique, situation du marché du travail, confiance des consommateurs, …)

Connaissances

Logiciels de gestion de base de données
Analyse statistique
Logiciels de statistiques
Méthodes d'enquête
Sociologie
Logiciel de création et d'analyse de questionnaire
Géomarketing / Géomercatique

Coordonner l'activité d'un service

Savoir-faire

Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Surveille la conformité avec les règlements, les procédures et les accords
Définit les priorités
Favorise la coordination entre les activités des différents départements
Pilote les processus de travail
Fournit des informations de gestion
Apporte son soutien pour atteindre des résultats communs

Connaissances

Contrôle de gestion
Utilisation d'outils d'évaluation
Management

Concevoir une stratégie de relation clientèle

Savoir-faire

Détermine les priorités
Intègre la stratégie client dans la stratégie globale de l'organisation
Définit des objectifs mesurables (frais exceptionnel, temps pour traiter les questions et les remarques des clients, ...)

Connaissances

Marketing / Mercatique
Management électronique de relation client (e-CRM)
Logiciel de gestion clients
Outils de Business Intelligence (BI)

Définir les critères d'analyse de l'expérience utilisateur

Savoir-faire

Tient compte de l'aspect esthétique
Évalue la convivialité
Évalue la facilité d'utilisation
Examine si l'utilisateur peut s'identifier à l'offre
Examine s'il existe une incitation suffisante pour agir

Concevoir des modèles de détection des insights consommateurs

Savoir-faire

Lit les études du marché, les revues spécialisées, les newsletters d'associations d'entreprises, les forums d'internet, les fichiers de bases de données, …
Analyse des indicateurs qui déterminent la valeur de la marque (fidélité à la marque, notoriété de la marque, qualité perçue, associations à la marque, …)
Transforme les informations commerciales en informations sur le comportement des clients
Fournit des informations pour la stratégie de marketing sur la base des infos des consommateurs

Connaissances

Big data analytics
Insights marketing
Microsoft Dynamics CRM
Exploration de données (data mining)
Logiciel de gestion clients

Cartographier le parcours du client

Savoir-faire

Définit des points d'amélioration pour le court et le long terme
Identifie les différents points de contact avec les clients
Visualise les éléments émotionnels, expérientiels et fonctionnels du parcours du client
Identifie les points douloureux dans le parcours du client
Acquiert des connaissances sur les objectifs du client

Connaissances

Management de la relation client
Logiciel de gestion clients
Management de l'expérience client

Optimiser l'expérience du client

Savoir-faire

Analyse l'expérience du client pour tous les points de contact
Identifie les possibilités d'amélioration des différents points de contact en fonction de la stratégie commerciale
Réorganise les processus clients différemment
Offre une expérience unique à travers différents canaux
Personnalise les expériences

Connaissances

Principes de la relation client
Typologie du client
Management de l'expérience client
Canaux de communication

Développer des plans d'action pour les différents points de contact

Savoir-faire

Identifie les habitudes des différents types de clients et en tient compte
Identifie les différents points de contact avec les clients
Analyse l'expérience du client pour tous les points de contact
Identifie les possibilités d'amélioration des différents points de contact en fonction de la stratégie commerciale
Harmonise les plans d'action pour les différents points de contact (style, visuels, langage, contenu, ...)
Offre des possibilités d'interaction avec le client en fonction de l'étape du processus de vente dans laquelle se trouve le client (demande d'informations, demande d'options concrètes, ...)

Connaissances

Typologie du client
Management de l'expérience client
Marketing multicanal
Gestion multicanal

Compétences spécifiques

Déterminer le potentiel d'un client ou prospect

Savoir-faire

Fait un analyse des forces et des faiblesses d'un compte-client
Segmente les profils des client ou des prospects selon la taille de l'entreprise, le chiffre d'affaires, le bénéfice, la valeur ajoutée, le nombre de travailleurs, l'âge de l'entreprise, le taux de croissance, ...
Recherche les relations entre les paramètres des profils des clients ou des prospects et les chiffres de ventes

Connaissances

Exploration de données (data mining)
Logiciel de gestion clients

Concevoir des indicateurs de performance

Savoir-faire

Etablit, sur la base des objectifs du service, des règles et des indicateurs de prestation pour suivre les activités (indicateurs de satisfaction du client, indicateurs opérationnels, ...)

Connaissances

Analyse statistique
Indicateurs de performance (ICP / KPI)

Concevoir des interfaces UX/UI

Connaissances

Design d'interface utilisateur (UI)
Techniques de storytelling - communication narrative
User Experience design (UX)

Définir une stratégie de marketing relationnel

Connaissances

Marketing relationnel

Soft skills

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Convaincre

Convaincre les autres que votre opinion, point de vue ou approche est le bon / la bonne

Collaborer

Collaborer pour parvenir à un résultat commun

Offres d'emploi

Formations

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Chiffres-clés

En 2023, trop peu de personnes se sont inscrites auprès d’Actiris dans le métier « Responsable de l'expérience client (h/f/x) ». Les données statistiques ne sont donc pas disponibles pour ce métier.

Organismes

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.

COMEOS - Fédération belge du Commerce et des Services