Verantwoordelijke contactcenter

Alternatieve namen

Supervisor callcenter · Verantwoordelijke klantendienst · Verantwoordelijke hulpverlening alarmcentrale · Manager contactcenter · Customer care manager ·

Head of customer care Customer contactcenter manager Supervisor contactcenter Manager callcenter Kwaliteitsauditor callcenter

Gelijkaardige beroepen

Commercieel medewerker Contactcenter medewerker

Aanverwante sectoren

Dit beroep is transversaal en komt voor in de meeste sectoren. Naar de lijst met alle sectoren

In het kort

Je coördineert de taken van de medewerkers van een contactcenter. Je volgt de kwaliteit op en bekijkt of ze de doelstellingen halen. Je beheert het budget en leidt projecten.

Competenties

Essentiële competenties

De activiteiten van een team coördineren

Gedragsindicatoren

Organiseert en leidt teamvergaderingen
Volgt competenties van medewerkers op en bespreekt opleidingsmogelijkheden met de betrokkenen
Voert plannings-, functionerings- en evaluatiegesprekken
Stelt een planning op en past ze aan wijzigende omstandigheden aan
Verdeelt taken en verantwoordelijkheden
Informeert, begeleidt, stuurt en motiveert (nieuwe) medewerkers
Controleert de uitvoering van de opdrachten en het naleven van procedures

Kennis

Leiderschap
Management
Organisatie en planning van activiteiten

Medewerkers trainen in technieken en procedures

Gedragsindicatoren

Demonstreert de werking van uitrusting en materiaal en licht methodieken en technieken toe
Beantwoordt vragen van de medewerker
Geeft zelf het goede voorbeeld
Licht regels en afspraken van de organisatie toe
Verleent hulp en advies bij problemen
Splitst de activiteiten op in deelactiviteiten

Kennis

Veiligheids- en gezondheidsplan
Opleidingstechnieken

Een project leiden

Gedragsindicatoren

Stelt een planning op en past ze aan wijzigende omstandigheden aan
Verdeelt taken en verantwoordelijkheden
Volgt de keuze voor locatie, materiaal en middelen op en stuurt bij waar nodig
Geeft aanwijzingen aan medewerkers en/of deelnemers

Kennis

Projectmanagement

Een activiteitenrapport opstellen

Gedragsindicatoren

Houdt gegevens up-to-date
Houdt gegevens bij over activiteiten en resultaten
Stelt statistieken, rapporten en boordtabellen op

Kennis

Statistische analyse
Statistische software

Een online helpdesk superviseren

Gedragsindicatoren

Zorgt voor de begeleiding van nieuwkomers, stagiairs, …
Evalueert de werking en doet voorstellen ter verbetering
Bepaalt de doelstellingen van de dienst
Stimuleert een goede werksfeer en teamvorming
Voorziet middelen en tijd voor werkoverleg
Houdt gegevens bij (uitgaven, inkomsten, personeel, …)

Kennis

Leiderschap

De toepassing van kwaliteitsprocedures controleren

Gedragsindicatoren

Bepaalt de doelstellingen en de evaluatie- en opvolgingscriteria
Volgt gesprekken mee
Bewaakt service levels en/of targets
Herkent knelpunten
Geeft feedback over de meeluisteracties

Kennis

Didactische technieken
Key Performance Indicators (KPI)
Kwaliteitsmanagement

Verbetertrajecten voorstellen

Gedragsindicatoren

Zoekt mogelijkheden voor verbetering
Stelt verbeterpunten op voor korte en lange termijn
Houdt rekening met de strategie en het budget
Stelt informatie- of evolutieverslagen op

Kennis

Kwaliteitsnormen
Key Performance Indicators (KPI)

Activiteitsgegevens analyseren

Gedragsindicatoren

Analyseert afwijkingen tussen de verwachte en de feitelijke resultaten
Gaat na of de doelstellingen worden behaald
Verzamelt gegevens over de activiteiten
Vindt patronen in de geanalyseerde gegevens

Kennis

Statistische analyse
Beheerscontrole
Software voor Enterprise Resource Planning (ERP)
Boekhoudkundig beheer
Administratief beheer

De toepassing van privacywetgeving controleren

Gedragsindicatoren

Beschermt privacy en persoonsgegevens

Kennis

Beveiligingsregels voor informatica en telecom
General Data Protection Regulation (GDPR)
Bescherming van data

Oplossingen voorstellen

Gedragsindicatoren

Werkt structurele oplossingen uit voor veel voorkomende of gerelateerde problemen
Geeft bij problemen feedback aan medewerkers en klanten
Stelt vragen ter verduidelijking van problemen of klachten
Neemt beslissingen bij problemen
Gaat na wat de oorzaak is van problemen

Kennis

Methodes en tools voor probleemoplossing

De klanttevredenheid evalueren

Gedragsindicatoren

Inventariseert klachten en rapporteert erover
Schrijft procedures voor klachtenbehandeling
Onderzoekt de oorzaak van de klachten
Formuleert de beoordelingscriteria
Signaleert klantenbehoeften, klachten, knelpunten en verbeterpunten
Beoordeelt alle klachten en werkt op basis hiervan oplossingen uit

Kennis

Beheer van klantenrelaties
Customer experience management

Prestatie-indicatoren uitwerken

Gedragsindicatoren

Stelt draaiboek en tijdsschema's op
Bepaalt de doelstellingen en de evaluatie- en opvolgingscriteria
Definieert indicatoren en richtwaarden of targets

Kennis

Key Performance Indicators (KPI)

Een personeelsplanning opmaken

Gedragsindicatoren

Zoekt oplossingen bij wijzigende omstandigheden
Stelt een werkplanning op volgens de duur en de volgorde van de opdrachten
Werkt jaarplannen uit om het beleidsplan te operationaliseren in acties, middelen en personen
Houdt rekening met prioriteiten en deadlines

Kennis

Planningstechnieken
Werkorganisatiemethodes
Planningsinstrumenten
Workforce management

Specifieke competenties

Medewerkers aanwerven

Gedragsindicatoren

Stelt een vacature op
Beoordeelt kandidaten
Voert selecties uit (gesprekken, tests, …)
Verspreidt vacatures

Kennis

Personeelsbeheer
Aanwervingstechnieken

Opleidingen organiseren

Gedragsindicatoren

Regelt de modaliteiten van de opleiding (tijdstip, inhoud, locatie, ...)
Bepaalt doelstellingen en inhoud van de opleiding
Stelt draaiboek en tijdsschema's op
Peilt naar opleidingsbehoeften bij de medewerkers
Zoekt opleidingen in functie van de behoeften
Evalueert het effect van de opleiding

Kennis

Didactische technieken
Technieken voor het ontwikkelen van leermateriaal
Opleidingstechnieken
Opleidingenaanbod

Klantenrelaties opvolgen

Gedragsindicatoren

Registreert interactie met klanten (veelvoorkomende vragen, klachten, opmerkingen, ...) en transacties
Deelt het aantal potentiële klanten op in meetbare groepen
Brengt de customer journey in kaart
Verzamelt informatie over potentiële klanten

Kennis

Beheer van klantenrelaties
Software voor klantenbeheer (CRM)

Een belscript opstellen

Gedragsindicatoren

Past taalgebruik aan het doelpubliek aan
Anticipeert en reageert op (on)uitgesproken vragen en behoeften van de huidige en potentiële klanten
Houdt rekening met vooropgestelde doelstellingen en prioriteiten

Kennis

Communicatietechnieken

Soft skills

Zorgvuldigheid

Aandacht hebben voor kwaliteit en fouten voorkomen.

Coachen

Anderen stimuleren in hun professionele en persoonlijke ontwikkeling.

Communiceren

Informatie en ideeën schriftelijk of mondeling overbrengen.

Samenwerken

Samenwerken om tot een gezamenlijk resultaat te komen.

Klantgerichtheid

Rekening houden met de wensen en behoeften van klanten en hiernaar handelen.

Richting geven

Aansturen en motiveren van medewerkers om doelstellingen te behalen.

Plannen en organiseren

Doelen en prioriteiten bepalen en aangeven hoe ze te bereiken.

Resultaatgerichtheid

Doelgericht handelen.

Vacatures

Opleidingen

Ontdek de specifieke en de transversale opleidingen voor dit beroep.

Zie alle opleidingen

Kerncijfers

Van januari 2022 t.e.m. december 2023, ontving Actiris 31 vacatures voor het beroep "Verantwoordelijke contactcenter" (exclusief partneraanbiedingen).

Taalvereisten

65 %

vereist kennis van
minstens Frans en Nederlands

Type contract

84 %

biedt een
contract van onbepaalde duur

Werktijden

87 %

is
voltijds

Zie alle kerncijfers

Bron: Actiris, berekeningen view.brussels

Organisaties

Als je meer wilt weten over het beroep en zijn specifieke kenmerken, kunnen de onderstaande links nuttig zijn.

Customer Contact - Belgische associatie van klantendiensten en contact centers