Responsable d'un contact center (h/f/x)
Autres appellations
Superviseur / Superviseuse de centre d'appels · Responsable de centre d'appels · Responsable de plateau de centre d'appels · Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale · Conseiller / Conseillère clientèle à distance ·Métiers proches
Assistant commercial Agent call centerSecteurs associés
Ce métier est transversal, il se retrouve dans la plupart des secteurs.
En bref
Vous coordonnez les tâches des employés d'un centre de contact. Vous surveillez la qualité et voyez s'ils atteignent les objectifs. Vous gérez le budget et menez des projets.
Compétences
Compétences essentielles
Savoir-faire
- Organise et dirige les réunions d'équipe
- Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
- Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
- Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
- Répartit les tâches et les responsabilités
- Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
- Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures
- Animation d'équipe
- Management
- Organisation et planification des activités
Savoir-faire
- Fait la démonstration du fonctionnement de l'équipement et du matériel et explique les méthodes et les techniques
- Répond aux questions des collaborateurs
- Donne le bon exemple
- Explique les règles et les accords de l'organisation
- Apporte de l'aide et des conseils lorsqu'il y a des problèmes
- Divise les activités en sous-activités
- Plan Particulier de Sécurité et de Protection de la Santé -PPSPS-
- Techniques de formation
Savoir-faire
- Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
- Répartit les tâches et les responsabilités
- Fait les suivi du choix du lieu, du matériel et des moyens et les adapte si nécessaire
- Donne des instructions aux collaborateurs et/ou participants
- Gestion de projet
Savoir-faire
- Tient les données à jour
- Tient les registres des activités et des résultats
- Réalise des statistiques, tableaux de bord, rapports, ...
- Analyse statistique
- Logiciels de statistiques
Savoir-faire
- S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
- Évalue le fonctionnement et fait des propositions d'amélioration
- Définit les objectifs du service
- Favorise une bonne ambiance de travail et l'esprit d'équipe
- Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
- Archive les données (les dépenses, les rentrées, personnel, …)
- Animation d'équipe
Compétences spécifiques
Savoir-faire
- Rédige une offre d'emploi
- Évalue les candidats
- Effectue les sélections (interviews, tests, …)
- Diffuse l'offre de l'emploi
- Gestion des Ressources Humaines
- Techniques de recrutement
Savoir-faire
- Gère les modalités de la formation (heure, contenu, lieu, ...)
- Détermine les objectifs et le contenu de la formation
- Définit la feuille de route et les horaires
- Evalue les besoins en formation des collaborateurs
- Cherche des formations en fonction des besoins
- Évalue l'impact de la formation
- Techniques pédagogiques
- Ingénierie pédagogique
- Techniques de formation
- L'offre de formation
Savoir-faire
- Enregistre l'interaction avec les clients (questions fréquemment posées, plaintes, remarques, ...) et les transactions
- Divise le nombre de clients potentiels en groupes mesurables
- Cartographie le parcours du client
- Collecte d'informations sur les clients potentiels
- Management de la relation client
- Logiciel de gestion clients
Savoir-faire
- Adapte son langage au groupe cible
- Anticipe et répond aux questions posées ou non et aux besoins des client actuels et potentiels
- Prend en compte les objectifs et les priorités fixés
- Techniques de communication
Soft skills
Etre attentif à la qualité et éviter les erreurs
Encourager les autres dans leur développement professionnel et personnel
Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement
Offres d'emploi
Formations
Découvrez les formations spécifiques et transversales pour ce métier.
Chiffres-clés
De janvier 2022 à décembre 2023, Actiris a reçu 31 offres d’emploi pour le métier "Responsable d'un contact center (h/f/x)" (hors offres des partenaires).
Exigences linguistiques
65
%
exigent de connaître
au minimum le français et le néerlandais
au minimum le français et le néerlandais
Type de contrat
84
%
proposent un
contrat à durée indéterminée
contrat à durée indéterminée
Régime de travail
87
%
proposent
un temps plein
un temps plein
Source : Actiris, calculs view.brussels
Organismes
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.