Responsable d'un contact center (h/f/x)

Autres appellations

Superviseur / Superviseuse de centre d'appels · Responsable de centre d'appels · Responsable de plateau de centre d'appels · Permanencier / Permanencière auxiliaire de régulation médicale · Conseiller / Conseillère clientèle à distance ·

Customer contactcenter manager Customer care manager Head of customer care Teamleader contactcenter

Métiers proches

Assistant commercial Agent call center

Secteurs associés

Ce métier est transversal, il se retrouve dans la plupart des secteurs. Vers la liste de tous les secteurs

En bref

Vous coordonnez les tâches des employés d'un centre de contact. Vous surveillez la qualité et voyez s'ils atteignent les objectifs. Vous gérez le budget et menez des projets.

Compétences

Compétences essentielles

Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

Organise et dirige les réunions d'équipe
Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Répartit les tâches et les responsabilités
Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures

Connaissances

Animation d'équipe
Management
Organisation et planification des activités

Former du personnel à des procédures et techniques

Savoir-faire

Fait la démonstration du fonctionnement de l'équipement et du matériel et explique les méthodes et les techniques
Répond aux questions des collaborateurs
Donne le bon exemple
Explique les règles et les accords de l'organisation
Apporte de l'aide et des conseils lorsqu'il y a des problèmes
Divise les activités en sous-activités

Connaissances

Plan Particulier de Sécurité et de Protection de la Santé -PPSPS-
Techniques de formation

Piloter un projet

Savoir-faire

Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Répartit les tâches et les responsabilités
Fait les suivi du choix du lieu, du matériel et des moyens et les adapte si nécessaire
Donne des instructions aux collaborateurs et/ou participants

Connaissances

Gestion de projet

Rédiger un rapport d'activité

Savoir-faire

Tient les données à jour
Tient les registres des activités et des résultats
Réalise des statistiques, tableaux de bord, rapports, ...

Connaissances

Analyse statistique
Logiciels de statistiques

Superviser un service d'assistance en ligne

Savoir-faire

S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
Évalue le fonctionnement et fait des propositions d'amélioration
Définit les objectifs du service
Favorise une bonne ambiance de travail et l'esprit d'équipe
Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
Archive les données (les dépenses, les rentrées, personnel, …)

Connaissances

Animation d'équipe

Contrôler la conformité d'application de procédures qualité

Savoir-faire

Définit les objectifs et les critères de l'évaluation et de suivi
Suit des discussions
Veille sur les niveaux des services et des objectifs
Identifie des contraintes
Informe que l'appel est sur écoute

Connaissances

Techniques pédagogiques
Indicateurs de performance (ICP / KPI)
Management de la qualité

Proposer des axes d'amélioration

Savoir-faire

Cherche des possibilités d'amélioration
Définit des points d'amélioration pour le court et le long terme
Prend en compte la stratégie et le budget
Rédige des rapports d'informations et/ou d'évolution

Connaissances

Normes qualité
Indicateurs de performance (ICP / KPI)

Analyser les données d'activité

Savoir-faire

Analyse les écarts entre les résultats attendus et réels
Vérifie si les objectifs sont atteints
Recueille les données sur les activités
Trouve des tendances dans les données analysées

Connaissances

Analyse statistique
Contrôle de gestion
Progiciels de Gestion Intégrée (PGI) / Enterprise Resource Planning (ERP)
Gestion comptable
Gestion administrative

Veiller à l'application des lois de protection de la vie privée

Savoir-faire

Protège la vie privée et les données à caractère personnel

Connaissances

Règles de sécurité Informatique et Télécoms
Réglement Général européen sur la Protection des Données (RGPD)
Protection des données numériques

Proposer des solutions correctives

Savoir-faire

Elabore des solutions structurelles à des problèmes fréquents ou liés
Donne un feedback aux collaborateurs et aux clients quand il y a des problèmes
Pose des questions pour clarifier les problèmes ou les plaintes
Prend des décisions en cas de problème
Examine la cause des problèmes

Connaissances

Méthodes et outils de résolution de problèmes

Evaluer la satisfaction d'une clientèle

Savoir-faire

Fait un inventaire des plaintes et en fait un rapport
Prescrit les procédures pour le traitement des plaintes
Recherche la cause des plaintes
Formule des critères d'évaluation
Signale les besoins des clients, les plaintes, les points clés des problèmes et les points d'amélioration
Evalue toutes les réclamations et élabore des solutions sur la base de son évaluation

Connaissances

Management de la relation client
Management de l'expérience client

Concevoir des indicateurs de performance

Savoir-faire

Définit la feuille de route et les horaires
Définit les objectifs et les critères de l'évaluation et de suivi
Définit les indicateurs et les valeurs cibles ou les objectifs

Connaissances

Indicateurs de performance (ICP / KPI)

Organiser un planning du personnel

Savoir-faire

Cherche des solutions en fonction de l'évolution des conditions
Fixe un calendrier de travail en fonction de la durée et la séquence de commandes
Elabore des plans annuels visant à mettre en oeuvre le plan de politique par le biais d'actions, de moyens et de personnes
Tient compte des priorités et des délais

Connaissances

Techniques de planification
Méthodes d'organisation du travail
Outils de planification
Workforce management

Compétences spécifiques

Recruter du personnel

Savoir-faire

Rédige une offre d'emploi
Évalue les candidats
Effectue les sélections (interviews, tests, …)
Diffuse l'offre de l'emploi

Connaissances

Gestion des Ressources Humaines
Techniques de recrutement

Mettre en place des actions de formation

Savoir-faire

Gère les modalités de la formation (heure, contenu, lieu, ...)
Détermine les objectifs et le contenu de la formation
Définit la feuille de route et les horaires
Evalue les besoins en formation des collaborateurs
Cherche des formations en fonction des besoins
Évalue l'impact de la formation

Connaissances

Techniques pédagogiques
Ingénierie pédagogique
Techniques de formation
L'offre de formation

Effectuer le suivi d'une relation client

Savoir-faire

Enregistre l'interaction avec les clients (questions fréquemment posées, plaintes, remarques, ...) et les transactions
Divise le nombre de clients potentiels en groupes mesurables
Cartographie le parcours du client
Collecte d'informations sur les clients potentiels

Connaissances

Management de la relation client
Logiciel de gestion clients

Créer un script d'appel

Savoir-faire

Adapte son langage au groupe cible
Anticipe et répond aux questions posées ou non et aux besoins des client actuels et potentiels
Prend en compte les objectifs et les priorités fixés

Connaissances

Techniques de communication

Soft skills

Diligence

Etre attentif à la qualité et éviter les erreurs

Coacher

Encourager les autres dans leur développement professionnel et personnel

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Offres d'emploi

Formations

Découvrez les formations spécifiques et transversales du métier.

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Chiffres-clés

De janvier 2022 à décembre 2023, Actiris a reçu 31 offres d’emploi pour le métier "Responsable d'un contact center (h/f/x)" (hors offres des partenaires).

Exigences linguistiques

65 %

exigent de connaître
au minimum le français et le néerlandais

Type de contrat

84 %

proposent un
contrat à durée indéterminée

Régime de travail

87 %

proposent
un temps plein

Voir tous les chiffres clés

Source : Actiris, calculs view.brussels

Organismes

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.

Association sectorielle belge des services client et des centres de contact