Contactcenter medewerker
Alternatieve namen
Medewerker klantendienst · E-commerce medewerker · Televerkoper · Outbound operator · Call center agent ·Gelijkaardige beroepen
Commercieel medewerker Verantwoordelijke contactcenterAanverwante sectoren
Dit beroep is transversaal en komt voor in de meeste sectoren.
In het kort
Je werkt op een klantendienst en beantwoordt telefoons van klanten. Je helpt hen met vragen, doet reservaties of bestellingen en maakt afspraken. Je neemt contact op met nieuwe klanten om producten te verkopen.
Competenties
Essentiële competenties
Gedragsindicatoren
- Gebruikt de telefooncentrale
- Verbindt de telefoon door
- Volgt de richtlijnen voor de aanspreking en de voorstelling van de organisatie
- Telefonisch onthaal
- Typologie van klanten
Gedragsindicatoren
- Schat of berekent de kosten
- Stelt een oplossing voor aan de klant
- Stelt de klant op de hoogte van de procedure en/of de herstel- of leveringstermijn
- Contacteert leveranciers of het hoofdkantoor
- Vult formulieren in en geeft een bewijs aan de klant
- Geeft informatie aan de betrokken dienst door
- Houdt gegevens bij over de uitgevoerde diensten
- Kostprijsberekening
- Dienst na verkoop
Gedragsindicatoren
- Vraagt ontbrekende of aanvullende gegevens op
- Geeft informatie aan de betrokken dienst door
- Maakt commerciële documenten op en controleert ze (prijsaanvraag, offerte, bestelbon, orderbevestiging, leveringsbon, factuur, creditnota)
- Past leverings- en betalingsvoorwaarden toe
- Stelt orders op en voorziet ze van specificaties
- Corrigeert fouten in de gegevens
- Algemene boekhouding
- Administratief beheer
- Voorbereiding van een bestelling
Gedragsindicatoren
- Vraagt naar de tevredenheid van klanten
- Beantwoordt vragen van klanten
- Hanteert klachtenprocedures
- Onderzoekt de oorzaak van een klacht
- Communicatietechnieken
Gedragsindicatoren
- Vertaalt de wens van de klant naar het aanbod
- Brengt de wensen en voorwaarden van de klant in kaart
- Stelt gerichte vragen over de wensen van de klant
- Leeft zich in het doelpubliek in
- Principes van klantvriendelijkheid
- Typologie van klanten
Specifieke competenties
Gedragsindicatoren
- Maakt werkafspraken met de klant of eindgebruiker en leeft deze na
- Speelt in op vragen van de klant of eindgebruiker
- Informeert de klant of eindgebruiker bij wijzigingen in de planning of problemen
- Bemiddelt bij problemen
- Verkooptechnieken
- Luister- en omgangstechnieken
Gedragsindicatoren
- Stelt de kwaliteit, prestaties, technische aspecten van het product aan potentiële klanten voor
- Vertaalt technische eigenschappen naar begrippen die de klant kent
- Informeert de klant over de kenmerken van te verkopen producten of diensten
- Zoekt bijkomende informatie op (catalogi, handleidingen, internetsites, …)
- Verkooptechnieken
- Commerciële gesprekstechnieken
- Typologie van klanten
Gedragsindicatoren
- Stelt vragen ter verduidelijking van het beschreven probleem
- Verwijst de klant door naar een andere persoon of dienst
- Laat de klant uitpraten
- Principes van klantvriendelijkheid
- Digitale telefooninstallaties
- Typologie van klanten
Gedragsindicatoren
- Past taalgebruik aan het doelpubliek aan
- Volgt op wanneer afwezige respondenten opnieuw gecontacteerd moeten worden
- Informeert de contactpersoon volgens het script over het doel van het gesprek
- Commerciële gesprekstechnieken
- Telefonische marketing
- Software voor klantenbeheer (CRM)
- Vraagstellingstechnieken
Soft skills
Informatie en ideeën schriftelijk of mondeling overbrengen.
Rekening houden met de wensen en behoeften van klanten en hiernaar handelen.
De markt opvolgen en inspelen op de behoeften ervan.
Vacatures
Opleidingen
Ontdek de specifieke en de transversale opleidingen voor dit beroep.
Beschik jij al over de vaardigheden voor deze baan?
Heb je reeds vaardigheden door ervaring, maar geen officieel certificaat (diploma, opleiding)? Laat ze erkennen om je kansen op een job te vergroten.
Kerncijfers
Van januari 2022 t.e.m. december 2023, ontving Actiris 2.115 vacatures voor het beroep "Contactcenter medewerker" (exclusief partneraanbiedingen).
Taalvereisten
33
%
Type contract
54
%
Werktijden
98
%
Bron: Actiris, berekeningen view.brussels
Organisaties
Als je meer wilt weten over het beroep en zijn specifieke kenmerken, kunnen de onderstaande links nuttig zijn.