Agent call center (h/f/x)

Autres appellations

Technicien / Technicienne de la vente à distance · Télévendeur / Télévendeuse · Téléprospecteur / Téléprospectrice · Téléopérateur / Téléopératrice · Téléacteur / Téléactrice ·

Employé du service clientèle (h/f/x) Conseiller clients Digital advisor Agent customer care Agent customer service Opérateur helpdesk Opérateur call-center (h/f/x)

Métiers proches

Assistant commercial Responsable d'un contact center

Secteurs associés

Ce métier est transversal, il se retrouve dans la plupart des secteurs. Vers la liste de tous les secteurs

En bref

Vous travaillez dans un service client et répondez au téléphone des clients. Vous les aidez avec des questions, effectuez des réservations ou des commandes et prenez des rendez-vous. Vous contactez de nouveaux clients pour vendre des produits.

Compétences

Compétences essentielles

Réceptionner les appels téléphoniques

Savoir-faire

Utilise le standard téléphonique
Transfère l'appel téléphonique
Suit les directives d'appel et de présentation de l'organisation

Connaissances

Accueil téléphonique
Typologie du client

Assurer un service après-vente

Savoir-faire

Fait une estimation des coûts
Propose une solution au client
Informe le client sur la procédure et le délai de livraison
Contacte les fournisseurs ou le siège central
Remplit les formulaires et donne un reçu au client
Donne des informations aux services concernés
Tient des registres de l'exécution du service après-vente

Connaissances

Chiffrage/calcul de coût
Service Après Vente (SAV)

Enregistrer les données d'une commande

Savoir-faire

Demande des informations manquantes ou supplémentaires
Donne des informations aux services concernés
Rédige les documents commerciaux et les vérifie (demande de prix, offre, bon de commande, confirmation de commande, bon de livraison, facture, note de crédit)
Convient de conditions de livraison et de paiement
Transmet et spécifie les commandes
Corrige les erreurs dans les données

Connaissances

Comptabilité générale
Gestion administrative
Préparation d'une commande

Veiller à la satisfaction d'un client

Savoir-faire

Vérifie la satisfaction des clients
Répond aux questions des clients
Applique les procédures de traitement des plaintes
Enquête sur la cause d'une plainte

Connaissances

Techniques de communication

Etudier une demande client

Savoir-faire

Traduit le souhait du client en offre
Dresse la liste des souhaits et des conditions du client
Pose des questions ciblées sur les besoins du client
Se met dans la peau du public cible

Connaissances

Principes de la relation client
Typologie du client

Transposer un texte, des propos selon un mode de traduction ou d'interprétariat simultané

Savoir-faire

Écoute ou parle et, en même temps, suit les informations qui apparaissent sur l'écran
Communique par écrit et suit simultanément les informations qui apparaissent à l'écran

Connaissances

Techniques de communication
Equipements de télécommunication

Vérifier l'identité et les coordonnées de l'interlocuteur

Savoir-faire

Gère avec discrétion les informations confidentielles
Vérifie l'exactitude et l'exhaustivité des données
Cherche, pendant la conversation, le fichier informatique nécessaire et script adapté

Connaissances

Réglement Général européen sur la Protection des Données (RGPD)
Logiciel de gestion clients
Règlementation de l'information et de la protection des consommateurs

Consigner des données d'activité

Savoir-faire

Enregistre les informations conformément aux procédures
Corrige des erreurs
Tape sans faute
Décrit le résultat du contact

Connaissances

Outils bureautiques
Logiciel de gestion clients

Gèrer les tickets dans un système de helpdesk

Savoir-faire

Traite un ticket helpdesk selon les critères décrits dans le SLA (Service Level Agreement)
Suit le traitement d'un ticket helpdesk
Crée des tickets helpdesk, les met à jour, les transfère et les ferme

Connaissances

Système de ticket helpdesk

Traiter des questions helpdesk

Savoir-faire

Résout des problèmes techniques
Recherche des informations
Cherche une solution acceptable en tenant compte des intérêts des différentes parties
Poursuit un niveau de qualité prédéfini
Demande et donne un feedback sur l'état de la situation d'une commande
Suit le script en cours de la conversation
Veille sur les niveaux des services et des objectifs

Connaissances

Contrôle qualité
SLA (Service Level Agreement)

Compétences spécifiques

Informer le client sur l'état d'avancement de sa commande

Savoir-faire

Fait des accords de travail avec le client ou l'utilisateur final et s'y conforme
Répond aux questions du client ou de l'utilisateur final
Informe le client ou l'utilisateur final des changements dans le planning ou des problèmes
Sert d'intermédiaire en cas de problèmes

Connaissances

Techniques de vente
Techniques d'écoute et de la relation à la personne

Présenter des produits et services

Savoir-faire

Présente les qualités, les performances, les aspects techniques du produit aux clients potentiels
Traduit les propriétés techniques en concept que le client connait
Informe le client sur les caractéristiques des produits ou services à vendre
Cherche des informations complémentaires (catalogues, manuels, sites Internet, …)

Connaissances

Techniques de vente
Argumentation commerciale
Typologie du client

Transférer le client

Savoir-faire

Pose des questions pour clarifier le problème décrit
Réfère le client à une autre personne ou service
Laisse parler le client

Connaissances

Principes de la relation client
Installation de téléphonie numérique
Typologie du client

Contacter un client ou un prospect

Savoir-faire

Adapte son langage au groupe cible
Fait le suivi de quand il doit recontacter les répondants absents
Informe la personne de contact de l'objectif de l'entretien selon le script

Connaissances

Argumentation commerciale
Marketing téléphonique
Logiciel de gestion clients
Techniques de questionnement

Soft skills

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Orientation client

Tenir compte des souhaits et besoins des clients et agir dans cette optique

Aperçu commercial

Suivre le marché et répondre à ses besoins

Offres d'emploi

Formations

Découvrez les formations spécifiques et transversales pour ce métier.

Voir toutes les formations

Vous avez déjà des compétences pour ce métier ?

Vous avez de l'expérience et des compétences professionnelles, mais vous ne disposez pas de certification officielle (diplôme de l'enseignement, certification professionnelle suite à une formation) ? Faites-les reconnaître pour améliorer vos chances de trouver un emploi via la validation des compétences.

Chiffres-clés

De janvier 2022 à décembre 2023, Actiris a reçu 2.115 offres d’emploi pour le métier "Agent call center (h/f/x) " (hors offres des partenaires).

Exigences linguistiques

33 %

exigent de connaître
au minimum l'anglais

Type de contrat

54 %

proposent un
contrat à durée indéterminée

Régime de travail

98 %

proposent
un temps plein

Voir tous les chiffres clés

Source : Actiris, calculs view.brussels

Organismes

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.

Customer Contact - Association sectorielle belge des services client et des centres de contact