Verantwoordelijke klantendienst

Alternatieve namen

Verantwoordelijke klantendienst e-commerce · Adjunct klantendienst · Administratief verantwoordelijke van de klantendienst · Verantwoordelijke klantenrelaties · Verantwoordelijke consumentendienst ·

Directeur klantendienst Hoofd online klantendienst Verantwoordelijke online klantendienst Verantwoordelijke klantenpool Verantwoordelijke dienst klantenrelaties Hoofd van de klantendienst Verantwoordelijke klantenbeheer Verantwoordelijke klantenbinding Manager klantenrelaties Klantadviseur

Gelijkaardige beroepen

Technisch adviseur klantenondersteuning Verantwoordelijke verkoopadministratie Sales manager

Aanverwante sectoren

Autohandel Groothandel Kleinhandel

Dit beroep is transversaal en komt voor in de meeste sectoren. Naar de lijst met alle sectoren

In het kort

Je coördineert de behandeling van vragen van klanten. Je leidt een dienst.

Competenties

Essentiële competenties

De activiteiten van een team coördineren

Gedragsindicatoren

Organiseert en leidt teamvergaderingen
Volgt competenties van medewerkers op en bespreekt opleidingsmogelijkheden met de betrokkenen
Voert plannings-, functionerings- en evaluatiegesprekken
Stelt een planning op en past ze aan wijzigende omstandigheden aan
Verdeelt taken en verantwoordelijkheden
Informeert, begeleidt, stuurt en motiveert (nieuwe) medewerkers
Controleert de uitvoering van de opdrachten en het naleven van procedures

Kennis

Leiderschap
Management
Organisatie en planning van activiteiten

Verbetertrajecten voorstellen

Gedragsindicatoren

Vergelijkt prestatie-indicatoren met de behaalde resultaten
Verzamelt, registreert en analyseert gegevens en resultaten
Legt op basis van de doelstellingen van de dienst regels en prestatie-indicatoren vast om activiteiten op te volgen (klanttevredenheidsindicatoren, operationele indicatoren, ...)
Stelt verbeterpunten op voor korte en lange termijn
Houdt rekening met de strategie en het budget
Volgt technologische ontwikkelingen op

Kennis

Kwaliteitsnormen
Key Performance Indicators (KPI)
Kwaliteitsmanagementsystemen
Kwaliteitsmanagement

Personeelsbeheer uitvoeren

Gedragsindicatoren

Zorgt voor de begeleiding van nieuwkomers, stagiairs, …
Volgt competenties van medewerkers op en bespreekt opleidingsmogelijkheden met de betrokkenen
Doet voorstellen ter verbetering van het personeelsbeleid
Houdt personeelsdossiers actueel
Werft en selecteert nieuwe medewerkers
Regelt verloning en sluit arbeidsovereenkomsten

Kennis

Sociale wetgeving
Personeelsbeheer
Aanwervingstechnieken
Loopbaanbeheer
Opleidingenaanbod

De activiteiten opvolgen

Gedragsindicatoren

Houdt gegevens bij (tijdstip, materiaal, problemen, ...)
Wisselt informatie uit met medewerkers, verantwoordelijke of externen

Kennis

Communicatietechnieken

Intern communiceren over de activiteiten van de dienst

Gedragsindicatoren

Organiseert overleg
Luistert naar de inbreng van anderen
Gebruikt communicatiemiddelen
Rapporteert over de stand van zaken

Kennis

Communicatietechnieken

De mening en opmerkingen van een klant verzamelen

Gedragsindicatoren

Stelt vragen ter verduidelijking van problemen of klachten
Onderzoekt de oorzaak van een probleem
Geeft klachten door aan de verantwoordelijke
Reageert alert op signalen van de klanten

Kennis

Principes van klantvriendelijkheid
Technieken voor conflictvoorkoming en -beheersing
Koopgedrag

Voortgangstrajecten voorstellen

Gedragsindicatoren

Gaat na of de doelstellingen worden behaald
Signaleert knelpunten en draagt oplossingen aan
Meet effecten en resultaten
Maakt rapport of verslag op met een stand van zaken over de activiteiten, de omzet, de winst, …
Evalueert de activiteiten en doet voorstellen ter verbetering van de werking en de werkprocessen
Neemt beslissingen over het organisatieconcept (dienstverlening, personeel, …)

Kennis

Projectmanagement

Jaaractieplannen opstellen

Gedragsindicatoren

Bepaalt de prioriteiten
Bepaalt de verkoopstrategie (direct, indirect, niche zoeken, …)
Legt mijlpalen vast die meetbaar zijn

Kennis

Handelsrecht
Projectmanagement

De toepassing van procedures controleren

Gedragsindicatoren

Voert voor, tijdens en na de werken tests en controleprocedures uit, conform de lastenboeken en normering
Controleert vergunningen en verzekeringen
Verzamelt operationele gegevens
Informeert zich over bestaande procedures en voorschriften
Controleert de naleving van wetgeving en reglementering

Kennis

Kwaliteitsnormen

Een strategie uitdenken voor klantenrelaties

Gedragsindicatoren

Bepaalt de prioriteiten
Integreert de klantenstrategie in de globale strategie van de organisatie
Bepaalt meetbare doelstellingen (uitstaande betalingen, tijd voor het behandelen van vragen en opmerkingen van klanten, ...)

Kennis

Marketing
Elektronisch klantenrelatiebeheer (e-CRM)
Software voor klantenbeheer (CRM)
Tools voor Business Intelligence

Kwaliteitsprocedures verbeteren

Gedragsindicatoren

Legt procedures en werkmethodes vast
Houdt zich aan de wetgeving en de richtlijnen van de onderneming
Werkt draaiboeken uit om medewerkers te ondersteunen bij het behandelen van dossiers

Kennis

Kwaliteitsnormen
Management
E-procurement

Prestatie-indicatoren uitwerken

Gedragsindicatoren

Legt op basis van de doelstellingen van de dienst regels en prestatie-indicatoren vast om activiteiten op te volgen (klanttevredenheidsindicatoren, operationele indicatoren, ...)

Kennis

Statistische analyse
Key Performance Indicators (KPI)

Een activiteitenrapport opstellen

Gedragsindicatoren

Stelt informatie- en/of evaluatieverslagen op
Ziet toe op de tijdige verzameling en verwerking van gegevens over de werkzaamheden
Bewaakt de rapportage (taalgebruik, grafische voorstellingen, illustraties, ...)

Kennis

Informatie- en communicatietechnologie (ICT)
Informatiebeheer

Een strategie voor klantenbinding bepalen

Kennis

Verkooptechnieken
Handelsrecht
Typologie van klanten

Technische oplossingen voorstellen aan een klant

Gedragsindicatoren

Doet een voorstel voor oplossing volgens de gangbare procedures
Wisselt informatie uit met interne en externe diensten of het management
Stelt vragen ter verduidelijking
Stelt een dossier samen
Omschrijft de technische en administratieve eisen van de opdracht

Kennis

Bemiddelingstechnieken
Dienst na verkoop

Specifieke competenties

Informatie- en communicatiemateriaal uitwerken

Gedragsindicatoren

Respecteert het communicatiebudget
Integreert reeds bestaand materiaal
Past taalgebruik en boodschap aan het doelpubliek aan
Integreert beeldmateriaal en animaties
Selecteert de meest efficiënte informatiedragers
Bepaalt de inhoud van het informatie/communicatiemateriaal

Kennis

Communicatietechnieken
Redactionele normen
Desktoppublishing (DTP)
Social media

Verkopen aan een bedrijfscliënteel (B2B)

Kennis

Typologie van klanten
Software voor klantenbeheer (CRM)

Verkopen aan een particulier cliënteel (B2C)

Kennis

Typologie van klanten
Software voor klantenbeheer (CRM)

Dossiers van klanten of leveranciers opvolgen

Gedragsindicatoren

Rapporteert over de stand van zaken van een dossier
Houdt de fiches actueel
Registreert binnenkomende klachten en rapporteert erover
Maakt en/of controleert leveranciers- en klantenlistings
Maakt klanten wegwijs in digitaal boekhoudkundig beheer

Kennis

Software voor accountancy
Administratief beheer

Online producten verkopen

Gedragsindicatoren

Gebruikt online platformen, sociale media, … voor informatiedoorstroom
Beantwoordt vragen van klanten
Controleert de doorstroming van online-bestellingen naar andere interne diensten (verkoop, magazijn, boekhouding, …)

Kennis

Regelgeving e-commerce
E-commerce
Multi channel management

Klantenrelaties opvolgen

Gedragsindicatoren

Wisselt informatie uit met interne en externe diensten
Stuurt aanmaningen naar slechte betalers
Contacteert de klant bij problemen

Kennis

Kantoorsoftware
Software voor Electronic Data Interchange (EDI)
Boekhoudkundig beheer
Administratief beheer

Promotie-evenementen logistiek coördineren

Gedragsindicatoren

Legt procedures en werkmethodes vast
Voorziet middelen en tijd voor werkoverleg
Identificeert de taken die gerelateerd zijn aan het lanceren van nieuwe producten of promotiecampagnes
Verdeelt de werkzaamheden volgens werkafspraken en prioriteiten
Legt mijlpalen vast in het project die meetbaar zijn

Aanpassingen aan informatiesystemen voorstellen

Gedragsindicatoren

Legt prioriteiten vast binnen de behoeften
Houdt rekening met de beperkingen van de organisatie (budgettair, technisch en organisatorisch)
Adviseert over de ICT-ondersteuning van werkprocessen
Inventariseert en analyseert de behoeften van de klantendienst aan informatiesystemen

Key accounts opvolgen

Gedragsindicatoren

Verzamelt informatie over een account
Maakt een analyse van de sterke en zwakke punten van een account
Maakt op basis van de analyse van een account een accountplan waarin afspraken worden vastgelegd met de account
Bewaakt en controleert de uitvoering van het accountplan
Herkent mogelijke knelpunten en onderneemt actie

Kennis

Onderhandelingstechnieken
Typologie van klanten
Decision Making Unit (DMU)
Key Account Management (KAM)
Vraaggeoriënteerde prijsstelling

Oplossingen uitwerken voor de analyse van siteverkeer en surfgedrag

Gedragsindicatoren

Integreert een toepassing die de bezoekersaantallen registreert

Kennis

Web indexing
Technieken voor het meten van traffic (bounce rate, conversion rate, …)
Surfgedrag op een website

Een e-mailcampagne leiden

Gedragsindicatoren

Coördineert de activiteiten en de uitvoeringsfases van het project
Coördineert de dagelijkse activiteiten, het overleg en de samenwerking tussen de verschillende afdelingen

Kennis

Digitale communicatie
E-mailsysteem

Een programma voor klantenbinding uitdenken

Kennis

E-procurement

Soft skills

Coachen

Anderen stimuleren in hun professionele en persoonlijke ontwikkeling.

Communiceren

Informatie en ideeën schriftelijk of mondeling overbrengen.

Samenwerken

Samenwerken om tot een gezamenlijk resultaat te komen.

Klantgerichtheid

Rekening houden met de wensen en behoeften van klanten en hiernaar handelen.

Richting geven

Aansturen en motiveren van medewerkers om doelstellingen te behalen.

Initiatief

Kansen zien en uit eigen beweging acties ondernemen.

Plannen en organiseren

Doelen en prioriteiten bepalen en aangeven hoe ze te bereiken.

Resultaatgerichtheid

Doelgericht handelen.

Vacatures

Opleidingen

Ontdek de specifieke en de transversale opleidingen voor dit beroep.

Zie alle opleidingen

Kerncijfers

Van januari 2023 t.e.m. december 2024, ontving Actiris 141 vacatures voor het beroep "Verantwoordelijke klantendienst" (exclusief partneraanbiedingen).

Taalvereisten

77 %

vereist kennis van
minstens Frans en Nederlands

Type contract

94 %

biedt een
contract van onbepaalde duur

Werktijden

94 %

is
voltijds

Zie alle kerncijfers

Bron: Actiris, berekeningen view.brussels

Organisaties

Als je meer wilt weten over het beroep en zijn specifieke kenmerken, kunnen de onderstaande links nuttig zijn.

COMEOS - Belgische Federatie voor de Handel en Diensten