Responsable des relations client (h/f/x)

Autres appellations

Adjoint / Adjointe service clients · Responsable pôle clients · Responsable de la gestion clientèle · Chargé / Chargée de clientèle en ligne · Responsable service clients online ·

Métiers proches

Conseiller technique pour le support à la clientèle Responsable de l'administration des ventes Sales manager

Secteurs associés

Commerce automobile Commerce de détail Commerce de gros

Ce métier est transversal, il se retrouve dans la plupart des secteurs. Vers la liste de tous les secteurs

En bref

Vous coordonnez le traitement des demandes des clients. Vous dirigez un service.

Compétences

Compétences essentielles

Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

Organise et dirige les réunions d'équipe
Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Répartit les tâches et les responsabilités
Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures

Connaissances

Animation d'équipe
Management
Organisation et planification des activités

Proposer des axes d'amélioration

Savoir-faire

Compare les indicateurs de performance avec les résultats atteints
Collecte, enregistre et analyse les données et les résultats
Etablit, sur la base des objectifs du service, des règles et des indicateurs de prestation pour suivre les activités (indicateurs de satisfaction du client, indicateurs opérationnels, ...)
Définit des points d'amélioration pour le court et le long terme
Prend en compte la stratégie et le budget
Suit les développements technologiques

Connaissances

Normes qualité
Indicateurs de performance (ICP / KPI)
Système de Management de la Qualité (SMQ)
Management de la qualité

Réaliser la gestion des ressources humaines

Savoir-faire

S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
Fait des propositions d'amélioration de la gestion du personnel
Tient à jour les dossiers du personnel
Recrute et sélectionne de nouveaux collaborateurs
Règle la rémunération et conclut un contrat de travail

Connaissances

Législation sociale
Gestion des Ressources Humaines
Techniques de recrutement
Gestion des carrières
L'offre de formation

Réaliser un suivi d'activité

Savoir-faire

Garde une trace des données (temps, matériel, problèmes...)
Échange des informations avec des collègues, des gestionnaires ou des parties externes

Connaissances

Techniques de communication

Communiquer sur l'activité de son service auprès de sa structure

Savoir-faire

Organise la concertation
Ecoute les interventions des autres
Utilise des moyens de communication
Rapporte sur l'état de la situation

Connaissances

Techniques de communication

Recueillir l'avis et les remarques d'un client

Savoir-faire

Pose des questions pour clarifier les problèmes ou les plaintes
Analyse la cause d'un problème
Informe le responsable des plaintes
Réagit immédiatement aux signaux des clients

Connaissances

Principes de la relation client
Techniques de prévention et de gestion de conflits
Comportement d'achat

Proposer des axes d'évolution

Savoir-faire

Vérifie si les objectifs sont atteints
Signale les problèmes et propose des solutions
Mesure les effets et les résultats
Fait un rapport ou un compte rendu avec un état de la situation des activités, du chiffre d'affaires, des bénéfices, …
Evalue les activités et fait des propositions d'amélioration de fonctionnement et des processus de travail
Prend des décisions au sujet du concept de l'organisation ( service, personnel, …)

Connaissances

Gestion de projet

Définir les plans d'actions annuels

Savoir-faire

Détermine les priorités
Définit la stratégie commerciale (directe, indirecte, recherche de niche, …)
Explique les jalons qui sont mesurables

Connaissances

Droit commercial
Gestion de projet

Contrôler l'application d'une procédure

Savoir-faire

Effectue avant, pendant et après le travail des essais et des procédures de contrôle, conformément aux spécifications et aux normes
Vérifie les permis et les assurances
Collecte les données opérationnelles
S'informe sur les instructions et les procédures existantes
Vérifie la conformité aux lois et à la réglementation

Connaissances

Normes qualité

Concevoir une stratégie de relation clientèle

Savoir-faire

Détermine les priorités
Intègre la stratégie client dans la stratégie globale de l'organisation
Définit des objectifs mesurables (frais exceptionnel, temps pour traiter les questions et les remarques des clients, ...)

Connaissances

Marketing / Mercatique
Management électronique de relation client (e-CRM)
Logiciel de gestion clients
Outils de Business Intelligence (BI)

Améliorer une procédure qualité

Savoir-faire

Explique les procédures et les méthodes de travail établies
Suit la législation et les lignes directrices de l'entreprise
Travaille sur des scénarios pour soutenir les employés dans le traitement des dossiers

Connaissances

Normes qualité
Management
E-procurement

Concevoir des indicateurs de performance

Savoir-faire

Etablit, sur la base des objectifs du service, des règles et des indicateurs de prestation pour suivre les activités (indicateurs de satisfaction du client, indicateurs opérationnels, ...)

Connaissances

Analyse statistique
Indicateurs de performance (ICP / KPI)

Rédiger un rapport d'activité

Savoir-faire

Rédige des rapports d'information et/ou d'évaluation
Veille à ce que la collecte et le traitement des données sur le travail se fassent à temps
Surveille les rapports (langage, représentations graphiques, illustrations, ...)

Connaissances

Technologies de l'information et de la communication (TIC)
Gestion de l'information

Définir une stratégie de fidélisation

Connaissances

Techniques de vente
Droit commercial
Typologie du client

Proposer des solutions techniques à un client

Savoir-faire

Fait une proposition de solution selon les procédures habituelles
Echange des informations avec des services internes et externes ou la direction
Pose des questions pour clarifier
Compose un dossier
Décrit les exigences techniques et administratives de la tâche

Connaissances

Techniques de médiation
Service Après Vente (SAV)

Compétences spécifiques

Concevoir des supports d'information et de communication

Savoir-faire

Respecte le budget de communication
Intègre du matériel existant
Adapte son langage au groupe cible
Intègre des images et des animations
Sélectionne les canaux de communication les plus efficaces
Définit le contenu de la campagne d'information/communication

Connaissances

Techniques de communication
Normes rédactionnelles
Publication Assistée par Ordinateur (PAO)
Réseaux sociaux

Intervenir auprès d'une clientèle d'entreprises

Connaissances

Typologie du client
Logiciel de gestion clients

Intervenir auprès d'une clientèle de particuliers

Connaissances

Typologie du client
Logiciel de gestion clients

Réaliser un suivi des dossiers clients, fournisseurs

Savoir-faire

Fait un rapport sur l'état de la situation d'un dossier
Tient les fiches à jour
Enregistre les plaintes entrantes et fait des rapports sur celles-ci
Etablit et/ou contrôle les listings de clients et fournisseurs
Familiarise les clients avec la gestion de la comptabilité numérique

Connaissances

Logiciels comptables
Gestion administrative

Vendre des produits sur internet

Savoir-faire

Utilise des plates-formes en ligne, réseaux sociaux, ... pour le flux d'informations
Répond aux questions des clients
Contrôle le flux de commandes en ligne vers d'autres services internes (vente, entrepôt, comptabilité, …)

Connaissances

Réglementation du commerce électronique
E-commerce
Gestion multicanal

Effectuer le suivi d'une relation client

Savoir-faire

Echange des informations avec des services internes et externes
Envoie des rappels aux mauvais payeurs
Contacte le client en cas de problème

Connaissances

Outils bureautiques
Logiciel d'Echange de Données Informatisées (EDI)
Gestion comptable
Gestion administrative

Coordonner la logistique d'évènements promotionnels

Savoir-faire

Explique les procédures et les méthodes de travail établies
Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
Identifie les tâches liées au lancement de nouveaux produits ou de campagnes promotionnelles
Distribue les tâches en fonction des accords et priorités professionnels
Explique les jalons qui sont mesurables dans le projet

Proposer des évolutions des systèmes d'information

Savoir-faire

Définit les priorités dans les besoins
Tient compte des limites de l'organisation (budgétaire, technique et organisationnelle)
Conseille sur le support informatique des processus de travail
fait l'inventaire et analyse les besoins du service client en systèmes d'information

Réaliser le suivi d'une clientèle grand compte

Savoir-faire

Recueille les informations sur un client
Fait un analyse des forces et des faiblesses d'un compte-client
Crée, sur base de l'analyse d'un compte-client, un plan dans lequel des accords sont conclus avec le client
Surveille et contrôle l'exécution du plan
Identifie les points problématiques possibles et prend des mesures

Connaissances

Techniques de négociation
Typologie du client
Decision Making Unit (DMU)
Key Account Management (KAM)
Tarification en fonction de la demande

Développer des solutions pour l'analyse du trafic et du comportement de navigation sur les sites

Savoir-faire

Intègre une application qui enregistre le nombre de visiteurs

Connaissances

Référencement web
Techniques pour mesurer le trafic (taux de rebond, taux de conversion, ...)
Comportement des internautes

Mener une campagne d'e-mailing

Savoir-faire

Coordonne les activités et les phases d'exécution du projet
Coordonne les activités quotidiennes, la concertation et la coopération entre les différents départements

Connaissances

Communication digitale
Système de messagerie

Concevoir des programmes de fidélisation clients

Connaissances

E-procurement

Soft skills

Coacher

Encourager les autres dans leur développement professionnel et personnel

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Collaborer

Collaborer pour parvenir à un résultat commun

Orientation client

Tenir compte des souhaits et besoins des clients et agir dans cette optique

Orienter

Gérer et motiver les collaborateurs afin d'atteindre les objectifs

Initiative

Déceler des opportunités et agir de sa propre initiative

Planifier et organiser

Fixer des objectifs et priorités et indiquer comment les atteindre

Orientation résultats

Agir en fonction de l'objectif à atteindre

Offres d'emploi

Formations

Découvrez les formations spécifiques et transversales pour ce métier.

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Chiffres-clés

De janvier 2023 à décembre 2024, Actiris a reçu 141 offres d’emploi pour le métier "Responsable des relations client (h/f/x)" (hors offres des partenaires).