Conseiller technique pour le support à la clientèle (h/f/x)

Autres appellations

Ingénieur / Ingénieure assistance technique · Responsable centre de support client · Représentant technique / Représentante technique utilisateur · Responsable support technique clients · Spécialiste support technique ·

Métiers proches

Responsable de l'administration des ventes Responsable des relations client Sales manager

Secteurs associés

Activités associatives Commerce automobile Commerce de détail Commerce de gros Construction Culture, tourisme et loisirs Energie : électricité et gaz Enseignement et formation Fabrication métallique et électromécanique Finance et assurances

En bref

Vous réalisez l'assistance et le support technique auprès des clients. Vous répondez aux questions et fournissez des solutions. Vous suivez des impératifs de qualité.

Compétences

Compétences essentielles

Analyser des problèmes techniques

Savoir-faire

Pose des questions afin de déterminer les besoins du client
Détecte les perturbations, les incidents, les irrégularités et les solutions correspondantes selon les exigences
Sélectionne les données pertinentes pour l'analyse du problème
Suit une procédure de détection des problèmes et des erreurs
Évalue si le problème identifié est une cause ou une conséquence

Connaissances

Analyse statistique

Former des utilisateurs à un produit ou un équipement

Savoir-faire

Construit sur les compétences existantes
Explique la mise en œuvre et l'objectif des travaux
Fait la démonstration du fonctionnement de l'équipement et du matériel et explique les méthodes et les techniques
Divise les missions complexes en étapes
Adapte le langage aux collaborateurs
Soutient le collaborateur lors de l'apprentissage de compétences
Répond aux questions des collaborateurs
Fournit les documents techniques du produit aux collaborateurs et aux clients
Donne un feedback aux collaborateurs et aux clients quand il y a des problèmes

Connaissances

Techniques pédagogiques
Techniques de e-learning
Techniques de formation

Effectuer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients

Savoir-faire

Suit les clients existants (satisfaction de la clientèle, besoin de service supplémentaire, ...)
Conserve des informations sur la nature de la perturbation ou des problèmes, le moment et la solution
Tient à jour les données de l'installation
Tient des registres des travaux d'entretien
Agit comme personne de contact pour le client

Connaissances

Technologie de Groupe Assistée par Ordinateur (TGAO)
Logiciels de gestion documentaire

Proposer des solutions techniques à un client

Savoir-faire

Fait une proposition de solution selon les procédures habituelles
Echange des informations avec des services internes et externes ou la direction
Pose des questions pour clarifier
Compose un dossier
Décrit les exigences techniques et administratives de la tâche

Connaissances

Techniques de médiation
Service Après Vente (SAV)

Concevoir les solutions techniques

Savoir-faire

Définit les conditions de mise en œuvre (délais, budget, besoin de personnel, sous-traitance, investissements, …)
Compare les solutions possibles au problème
Choisit la solution la plus appropriée au problème selon les accords avec le client

Connaissances

Organisation de la chaîne logistique
Méthodes et outils de résolution de problèmes

Compétences spécifiques

Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

Organise et dirige les réunions d'équipe
Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Répartit les tâches et les responsabilités
Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures

Connaissances

Animation d'équipe
Management
Organisation et planification des activités

Piloter un projet

Savoir-faire

Décrit les étapes du projet
Vérifie si la mise en œuvre du projet est conforme aux normes de qualité et au planning
Définit, pour chaque étape du projet, les conditions de mise en œuvre (délais, budget, besoin de personnel, sous-traitance, investissements, …)
Concerte sur le déroulement du projet
Démarre des équipes de projet
Crée une base de soutien pour le projet

Connaissances

Méthode Agile (Kanban, Scrum, ...)
Lean management
Gestion de projet
Gestion administrative

Diriger un service, une structure

Savoir-faire

Suit l'administration (comptabilité, …)
Mène une politique du personnel
Mène une politique financière
Mène une politique commerciale
Respecte les obligations légales et fiscales
Gère l'infrastructure

Connaissances

Gestion budgétaire
Management
Organisation et planification des activités
Gestion comptable

Traiter des dossiers de contentieux (litiges, réclamations ...)

Savoir-faire

Collecte les documents pour enquêter sur le client
Gère avec discrétion les informations confidentielles
Fait une proposition de solution selon les procédures habituelles
Echange des informations avec des services internes et externes
Met au courant la(les) personne(s) concernée(s) des procédures et du traitement du dossier

Connaissances

Réglementation du contentieux
Traitement des plaintes
Gestion juridique des contentieux

Développer un portefeuille clients et prospects

Savoir-faire

Collecte des informations pertinentes sur les clients (potentiels)
Collecte et gère les données d'une base de données clientèle

Connaissances

Techniques de vente
Logiciels de gestion de base de données
Marketing / Mercatique
Typologie du client
Logiciel de gestion clients
Méthodes de plan de prospection

Superviser un service d'assistance en ligne

Savoir-faire

S'occupe de l'accompagnement des nouveaux arrivants, des stagiaires, …
Évalue le fonctionnement et fait des propositions d'amélioration
Définit les objectifs du service
Favorise une bonne ambiance de travail et l'esprit d'équipe
Prévoit des ressources et du temps pour des réunions de travail
Archive les données (les dépenses, les rentrées, personnel, …)

Connaissances

Animation d'équipe

Concevoir des documents techniques

Savoir-faire

Consulte différentes sources d'information (manuels, bases de données, sites internet, …)
Intègre du matériel existant
Met à jour le matériel
Structure les textes, synthétise
Vérifie le lay-out et l'utilisation de la charte graphique

Connaissances

Outils bureautiques

Mettre des documents techniques à disposition des clients

Savoir-faire

Décrit les nouveaux appareils, les fonctions, les techniques, les règles de sécurité, … dans une information technique (manuels, dépliants, …)
Contribue à l'élaboration de documents d'information, manuels, …

Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste

Savoir-faire

Décrit le problème technique
Choisit un spécialiste
Fait des accords pour résoudre le problème (coût, délai d'exécution, …)

Contrôler une prestation avec un client

Savoir-faire

Soumet les résultats au client
Demande au client si tout correspond à ses souhaits

Contrôler une prestation d'équipe

Savoir-faire

Vérifie si la mise en œuvre du projet est conforme aux normes de qualité, procédures, conditions ou accords contractuels et au planning

Organiser l'intervention d'une équipe

Savoir-faire

Fonctionne dans les lignes délimitées d'un système de qualité
Traduit les souhaits du client en une mission
Définit la méthode de travail pour les missions
Explique les règles et les accords de l'entreprise

Actualiser des bases de données

Savoir-faire

Utilise des logiciels de gestion de base de données
Garde les bases de données mise à jour
Encode des données et tient les bases de données à jour

Connaissances

Gestion de bases de données

Soft skills

Coacher

Encourager les autres dans leur développement professionnel et personnel

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Collaborer

Collaborer pour parvenir à un résultat commun

Offres d'emploi

Formations

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Chiffres-clés

De janvier 2023 à décembre 2024, Actiris a reçu 222 offres d’emploi pour le métier "Conseiller technique pour le support à la clientèle (h/f/x)" (hors offres des partenaires).