Pesonnel polyvalent d'hôtellerie (h/f/x)

Autres appellations

Employé polyvalent / Employée polyvalente en établissement hôtelier · Employé polyvalent / Employée polyvalente d'hôtellerie · Équipier / Équipière de banquet · Équipier / Équipière d'hôtel · Agent polyvalent / Agente polyvalente d'hôtellerie ·

Métiers proches

Valet/femme de chambre

Secteurs associés

Horeca

En bref

Vous travaillez dans un hôtel. Vous recevez les clients, servez le bar et vous occupez du petit-déjeuner. Vous vous assurez que tout est bien rangé et vous assurez le suivi des réservations.

Compétences

Compétences essentielles

Renseigner un client

Savoir-faire

Définit l'offre de service dans l'hôtel au client
Explique la procédure de réservation
Renvoie vers différentes sources d'informations touristiques (brochures, internet, affiches, guides, …)
Fait la promotion des services et des activités de l'hôtel
Fournit des informations actuelles au comptoir, par téléphone, par écrit ou par e-mail

Connaissances

Techniques de vente
Principes de la relation client
Outils bureautiques
Typologie du client

Accueillir une clientèle

Savoir-faire

Soigne son langage, son comportement et son attitude conformément aux lignes directrices de l'entreprise
Reconnaît les différents types de clients et leurs habitudes
Adapte le service au type de client
Surveille les personnes qui entrent et qui sortent
Refuse l'accès aux visiteurs indésirables et les convainc de quitter les lieux

Connaissances

Principes de la relation client
Typologie du client
Modalités d'accueil

Réceptionner les appels téléphoniques

Savoir-faire

Utilise le standard téléphonique
Transfère l'appel téléphonique
Suit les directives d'appel et de présentation de l'organisation

Connaissances

Accueil téléphonique
Typologie du client

Débarrasser une table

Savoir-faire

Vide les tables
Apporte les assiettes, les couverts, les verres, … à la plonge
Rassemble et classe les vidanges
Nettoie le matériel de service

Connaissances

Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire

Signaler les dysfonctionnements et les dégradations

Savoir-faire

Met les appareils sous ou hors tension et vérifie leur fonctionnement
Vérifie que tous les appareils sont présents dans la chambre

Connaissances

Règles de sécurité

Réaliser un service au bar

Savoir-faire

Utilise les équipements et les outils pour préparer et servir des boissons froides et chaudes (cafetière, pompe à bière, …)
Sert ou verse les quantités prescrites (glaçons, boisson, décoration) dans un verre approprié ou une tasse selon les directives
Respecte l'ordre des commandes lors de la préparation et le service de plusieurs boissons
Applique les règles d'hygiène et de sécurité
Sert les boissons selon les directives

Connaissances

Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire
Techniques de port de plateaux/plats
Utilisation de matériel de bar
Législation sur l'alcool
Techniques de service des boissons

Enregistrer des réservations et actualiser le planning d'occupation

Savoir-faire

Vérifie la disponibilité dans le système de réservation
Confirme la réservation
Cherche des alternatives pour les surréservations
Fait une offre pour un séjour ou un forfait
Encode les données de réservation dans le système
Modifie et annule une réservation
Calcule les frais d'annulation
Fournit, aux autres départements, des informations sur l'occupation des chambres et sur les souhaits des clients

Connaissances

Techniques de planification
Procédures de réservation touristique
Logiciels de réservation

Préparer et effectuer le service des petits-déjeuners

Savoir-faire

Prépare des plats simples (bacon, œufs, saucisses, pain grillé, …)
Prépare des boissons chaudes
Effectue la mise en place de la salle (tables et chaises selon le plan de salle, préparer et réapprovisionner le comptoir ou le buffet)
Nettoie les tables et les chaises
Recueille les plateaux et débarrasse le buffet
Agit en conformité avec les règles de la sécurité alimentaire

Connaissances

Règles d'hygiène et de sécurité alimentaire

Encaisser le montant d'une vente

Savoir-faire

Applique les réductions
Encaisse et rend la monnaie
Encaisse avec une carte bancaire
Contrôle la validité des moyens de paiement
Donne une attestation de paiement
Calcule le prix de vente et les coûts supplémentaires
Fait des souches TVA ou des factures conformément aux normes légales
Recherche les données des clients

Connaissances

Procédures d'encaissement
Modes de paiement
Gestion du risque vol

Effectuer la procédure d'enregistrement

Savoir-faire

Vérifie la réservation
Prépare l'arrivée des clients
Identifie les clients sur base de leur carte d'identité
Remplit le formulaire d'enregistrement et le fait signer par le client
Affecte une chambre à un client
Crée une carte magnétique d'accès
Crée une liste de chambres pour les réservations de groupe

Connaissances

Techniques de communication
Règles de sécurité des biens et des personnes
Procédures de vérification d'identité
Logiciels de facturation hôtelière
Logiciels de réservation

Compétences spécifiques

Suivre l'état des stocks

Savoir-faire

Tient des registres sur la consommation des produits
Vérifie l'état et la taille du stock
Tient des registres sur les livraisons des produits

Connaissances

Techniques d'inventaire
Gestion des stocks et des approvisionnements
Logiciels de gestion de stocks
FIFO (First In - First Out)

Réaliser la plonge

Savoir-faire

Trie la vaisselle sale, la verrerie, les couverts
Trie les déchets et les restes alimentaires selon les lignes directrices
Utilise des produits de lavage, de rinçage et de détartrage ou des tablettes tout en un
Vérifie la propreté de la vaisselle
Dispose la vaisselle dans le lave-vaisselle
Fait la vaisselle dans les éviers
Sélectionne le programme et met le lave-vaisselle en marche

Connaissances

Règles de sécurité
Plonge manuelle
Utilisation de machine de plonge automatisée
Produits d'équipement électroménager

Contrôler l'état du linge propre

Savoir-faire

Trie le linge de lit et de toilette selon les procédures
Trie et identifie la lessive des clients conformément aux procédures établies
Renvoie les draps qui ne sont pas propres
Fait état des besoins et des dégâts

Veiller à la satisfaction d'un client

Savoir-faire

Vérifie la satisfaction des clients
Répond aux questions des clients
Applique les procédures de traitement des plaintes
Enquête sur la cause d'une plainte

Connaissances

Techniques de communication

Réaliser un suivi des paiements

Savoir-faire

Envoie des rappels aux mauvais payeurs
Vérifie les paiements et vérifie les factures restants ouvertes
Vérifie les dispositions prises dans le contrat

Connaissances

Gestion comptable
Gestion administrative

Traiter les réclamations

Savoir-faire

Demande l'accord du client sur la solution proposée
Enquête sur la cause d'une plainte
Vérifie de quelle façon la réclamation peut être résolue
Contacte le gérant/chef de service lorsqu'il ne trouve pas lui-même de solution à la réclamation/au problème
Peut proposer une solution en accord avec le gérant

Connaissances

Techniques de communication
Principes de la relation client
Techniques de prévention et de gestion de conflits
Protection du consommateur

Nettoyer les chambres

Savoir-faire

Applique les règles d'hygiène (des mains)
Suit les procédures pour entrer dans la chambre et pour l'attitude envers les personnes
Travaille conformément aux procédures établies, directives et accords
Tient compte de la température et de l'humidité lors de l'aération
Nettoie à sec, humide et/ou à l'eau
Arrange les objets et les vêtements
Prépare la pièce pour un changement

Connaissances

Procédures de nettoyage et de désinfection
Gestes et postures de manutention
Règles de sécurité
Techniques de ravalement

Surveiller les lieux et les biens

Savoir-faire

Surveille les entrées et les sorties et veille à la sécurité des personnes et des marchandises
Surveille l'ordre et la propreté à l'intérieur du bâtiment

Connaissances

Réglementation sécurité incendie
Fonctionnalités des équipements et systèmes de sécurité (alarmes, détecteurs, ...)
Utilisation d'équipements de télésurveillance

Réaliser des travaux de bricolage

Savoir-faire

Applique des techniques de peinture
Utiliser des outils manuels
Répare des pièces endommagées et défectueuses
Remplace des petites pièces (lampes, fusibles, …)
Définit la cause et fixe le degré de dommages

Connaissances

Techniques de peinture
Techniques de maçonnerie
Electricité
Menuiserie bois
Techniques de serrurerie
Plomberie

Soft skills

Diligence

Etre attentif à la qualité et éviter les erreurs

Collaborer

Collaborer pour parvenir à un résultat commun

Orientation client

Tenir compte des souhaits et besoins des clients et agir dans cette optique

Offres d'emploi

Formations

Découvrez les formations spécifiques et transversales pour ce métier.

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Chiffres-clés

De janvier 2023 à décembre 2024, Actiris a reçu 34 offres d’emploi pour le métier "Pesonnel polyvalent d'hôtellerie (h/f/x)" (hors offres des partenaires).

Exigences linguistiques

65 %

exigent de connaître
au minimum l'anglais

Type de contrat

65 %

proposent un
contrat à durée indéterminée

Régime de travail

88 %

proposent
un temps plein

Voir tous les chiffres clés

Source : Actiris, calculs view.brussels

Organismes

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.