Réceptionniste en établissement hôtelier (h/f/x)

Autres appellations

Premier / Première de réception en hôtellerie · Employé / Employée de réception en établissement hôtelier · Employé / Employée de réservation en hôtellerie · Assistant / Assistante de réception en établissement hôtelier · Réceptionniste de camping ·

Réceptionniste en hôtellerie Responsable de réception hôtelière Réceptionniste tournant / tournante en établissement hôtelier Réceptionniste de nuit Réceptionniste de village vacances Réceptionniste en établissement touristique Chef de brigade de réception hôtelière Night auditor Night audit Veilleur / Veilleuse de nuit en hôtellerie Responsable des réservations en hôtellerie Agent / Agente de réservation en hôtellerie Chef de réception en hôtellerie Front office manager (h/f/x) Responsable des réservations (h/f/x) Responsable de la réception (h/f/x) Chargé d'accueil (h/f/x)

Secteurs associés

Horeca

En bref

Vous travaillez dans un hôtel. Vous accueillez les clients, les informez et faites l'administration.

Compétences

Vous avez de l'expérience et des compétences professionnelles, mais vous ne disposez pas de certification officielle (diplôme de l'enseignement, certification professionnelle suite à une formation) ? Faites les reconnaître pour améliorer vos chances de trouver un emploi via la validation des compétences.

Compétences essentielles

Renseigner un client

Savoir-faire

Définit l'offre de service dans l'hôtel au client
Explique la procédure de réservation
Renvoie vers différentes sources d'informations touristiques (brochures, internet, affiches, guides, …)
Fait la promotion des services et des activités de l'hôtel
Fournit des informations actuelles au comptoir, par téléphone, par écrit ou par e-mail

Connaissances

Techniques de vente
Principes de la relation client
Outils bureautiques
Typologie du client

Accueillir une clientèle

Savoir-faire

Soigne son langage, son comportement et son attitude conformément aux lignes directrices de l'entreprise
Reconnaît les différents types de clients et leurs habitudes
Adapte le service au type de client
Surveille les personnes qui entrent et qui sortent
Refuse l'accès aux visiteurs indésirables et les convainc de quitter les lieux

Connaissances

Principes de la relation client
Typologie du client
Modalités d'accueil

Réceptionner les appels téléphoniques

Savoir-faire

Utilise le standard téléphonique
Transfère l'appel téléphonique
Suit les directives d'appel et de présentation de l'organisation

Connaissances

Accueil téléphonique
Typologie du client

Editer un rapport statistique de suivi d'activité

Savoir-faire

Fait des rapports et des comptes-rendus
Assure une bonne circulation de l'information interne et externe
Garde les bases de données mise à jour
Tient les registres des activités et des résultats
Inclut les données dans un fichier de données
Encode des données et tient les bases de données à jour

Connaissances

Logiciels de statistiques
Outils bureautiques

Veiller à la satisfaction d'un client

Savoir-faire

Vérifie la satisfaction des clients
Répond aux questions des clients
Applique les procédures de traitement des plaintes
Enquête sur la cause d'une plainte

Connaissances

Techniques de communication

Réaliser la gestion administrative du courrier

Savoir-faire

Prépare le courrier pour l'expédition (plier, mettre dans des enveloppes, affranchir, …)
Enregistre les documents conformément aux accords
Suit le style de l'entreprise
Reçoit et distribue le courrier
Envoie du courrier selon l'accord

Connaissances

Sténographie
Outils bureautiques
Gestion administrative
Machine à affranchir
Outils numériques de collaboration

Réaliser un suivi des paiements

Savoir-faire

Envoie des rappels aux mauvais payeurs
Vérifie les paiements et vérifie les factures restants ouvertes
Vérifie les dispositions prises dans le contrat

Connaissances

Gestion comptable
Gestion administrative

Enregistrer des réservations et actualiser le planning d'occupation

Savoir-faire

Vérifie la disponibilité dans le système de réservation
Confirme la réservation
Cherche des alternatives pour les surréservations
Fait une offre pour un séjour ou un forfait
Encode les données de réservation dans le système
Modifie et annule une réservation
Calcule les frais d'annulation
Fournit, aux autres départements, des informations sur l'occupation des chambres et sur les souhaits des clients

Connaissances

Techniques de planification
Procédures de réservation touristique
Logiciels de réservation

Traiter les réclamations

Savoir-faire

Demande l'accord du client sur la solution proposée
Enquête sur la cause d'une plainte
Vérifie de quelle façon la réclamation peut être résolue
Contacte le gérant/chef de service lorsqu'il ne trouve pas lui-même de solution à la réclamation/au problème
Peut proposer une solution en accord avec le gérant

Connaissances

Techniques de communication
Principes de la relation client
Techniques de prévention et de gestion de conflits
Protection du consommateur

Encaisser le montant d'une vente

Savoir-faire

Applique les réductions
Encaisse et rend la monnaie
Encaisse avec une carte bancaire
Contrôle la validité des moyens de paiement
Donne une attestation de paiement
Calcule le prix de vente et les coûts supplémentaires
Fait des souches TVA ou des factures conformément aux normes légales
Recherche les données des clients

Connaissances

Procédures d'encaissement
Modes de paiement
Gestion du risque vol

Effectuer la procédure d'enregistrement

Savoir-faire

Vérifie la réservation
Prépare l'arrivée des clients
Identifie les clients sur base de leur carte d'identité
Remplit le formulaire d'enregistrement et le fait signer par le client
Affecte une chambre à un client
Crée une carte magnétique d'accès
Crée une liste de chambres pour les réservations de groupe

Connaissances

Techniques de communication
Règles de sécurité des biens et des personnes
Procédures de vérification d'identité
Logiciels de facturation hôtelière
Logiciels de réservation

Compétences spécifiques

Coordonner l'activité d'une équipe

Savoir-faire

Organise et dirige les réunions d'équipe
Suit les compétences des collaborateurs dans le but de discuter des possibilités de formations avec les personnes concernées
Mène les entretiens de planification, de fonctionnement et d'évaluation
Définit un planning et l'adapte en fonction des circonstances
Répartit les tâches et les responsabilités
Informe, accompagne, guide et motive les (nouveaux) collaborateurs
Surveille la mise en œuvre des projets et le respect des procédures

Connaissances

Animation d'équipe
Management
Organisation et planification des activités

Organiser le stationnement des véhicules

Savoir-faire

Retire sur demande les voitures du parking
Accompagne les autobus et les groupes
Fait appel à des services de dépannage pour les véhicules des clients en concertation avec le concierge
Remet les clés de voiture
Réserve des emplacements de stationnement

Connaissances

Règles de sécurité

Réceptionner les bagages, les vêtements des clients

Savoir-faire

Conduit les bagages et les vêtements dans un dépôt ou un vestiaire
Fournit un double de l'étiquette ou une preuve au client
Surveille le dépôt ou le vestiaire

Réaliser des courses à la demande d'un client ou pour les besoins de l'établissement

Savoir-faire

Fait preuve de discrétion
Collecte toutes les demandes de courses et dresse une liste de courses
Respecte le budget prédéfini lors des achats
Règle les comptes de manière correcte avec le client

Surveiller les lieux et les biens

Savoir-faire

Surveille les entrées et les sorties et veille à la sécurité des personnes et des marchandises
Surveille l'ordre et la propreté à l'intérieur du bâtiment

Connaissances

Réglementation sécurité incendie
Fonctionnalités des équipements et systèmes de sécurité (alarmes, détecteurs, ...)
Utilisation d'équipements de télésurveillance

Soft skills

Diligence

Etre attentif à la qualité et éviter les erreurs

Communiquer

Transmettre des informations et idées par écrit ou oralement

Orientation client

Tenir compte des souhaits et besoins des clients et agir dans cette optique

Offres d'emploi

Formations

Découvrez les formations spécifiques et transversales du métier.

Voir toutes les formations

Chiffres-clés

De janvier 2022 à décembre 2023, Actiris a reçu 495 offres d’emploi pour le métier "Réceptionniste en établissement hôtelier (h/f/x)" (hors offres des partenaires).

Exigences linguistiques

81 %

exigent de connaître
au minimum l'anglais

Type de contrat

59 %

proposent un
contrat à durée indéterminée

Régime de travail

87 %

proposent
un temps plein

Voir tous les chiffres clés

Source : Actiris, calculs view.brussels

Organismes

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le métier et ses spécificités, les liens ci-dessous pourraient vous être utiles.